Главная
Каталог
Сервисный центр
Обратная связь
Координаты
Вакансии
Каталог arrow Статьи и обзоры arrow Опыт Подмосковья: автоматизация работы с обращениями граждан
Телефон: 8 (495) 648-68-05
Опыт Подмосковья: автоматизация работы с обращениями граждан
Ключевой вопрос любой власти - доверие к ней людей. Степень этого доверия напрямую определяется тем, как власть защищает права и свободы конкретного гражданина.
Согласно программе "Электронная Россия (2002 - 2010 годы)", уже в текущем году завершается этап, результатом которого должно стать повышение эффективности взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления с хозяйствующими субъектами и гражданами. Как для федеральных и региональных органов власти, так и для органов власти местного самоуправления реализация нового формата взаимоотношений с гражданами и хозяйствующими субъектами - это проблема повышения качества предоставляемых ими информационных услуг.
Ключевой вопрос любой власти - доверие к ней людей. Степень этого доверия напрямую определяется тем, как власть защищает права и свободы конкретного гражданина.
Согласно программе "Электронная Россия (2002 - 2010 годы)", уже в текущем году завершается этап, результатом которого должно стать повышение эффективности взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления с хозяйствующими субъектами и гражданами. Как для федеральных и региональных органов власти, так и для органов власти местного самоуправления реализация нового формата взаимоотношений с гражданами и хозяйствующими субъектами - это проблема повышения качества предоставляемых ими информационных услуг.
В этой связи заслуживает внимания опыт органов государственной власти Московской области по организации работы с обращениями граждан. В качестве системы автоматизации работы с обращениями граждан в органах государственной власти региона используется система автоматизации делопроизводства и электронного документооборота "ДЕЛО" компании ЭОС.
В 2003 году Правительством Московской области, органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также общественными приёмными Губернатора Московской области рассмотрено 1 млн. 356 тыс. 512 обращений (на 303 тыс. 443 обращения больше, чем в 2002 году). Из них решено положительно 937 тыс. 771 обращение (в 2002 году - 843 386). Естественно, что специалистам, занятым в этой сфере, было бы весьма затруднительно справиться со столь серьёзными нагрузками без чётко отлаженного механизма работы с обращениями граждан, основанного как на принятой в регионе нормативно-правовой базе, отвечающей сегодняшним реалиям, так и на использовании самых современных информационных и документационных технологий.
Среди важнейших направлений развития Федеральной целевой программы "Электронная Россия (2002 - 2010 годы)" - обеспечение открытости в деятельности органов государственной власти и общедоступности государственных информационных ресурсов, создание условий для эффективного взаимодействия между органами государственной власти и гражданами на основе использования информационных и коммуникационных технологий (ИКТ).
Из Федеральной целевой программы "Электронная Россия (2002 - 2010 годы)"
"Основными задачами этого направления являются расширение объёма информации и перечня информационных услуг, предоставляемых гражданам и хозяйствующим субъектам органами государственной власти и органами местного самоуправления, формирование механизма общественного контроля их деятельности.
Решение этих задач будет основано на следующих принципах:
  • открытость деятельности органов государственной власти и общедоступность государственных информационных ресурсов;
  • обеспечение оперативного информационного взаимодействия граждан и органов государственной власти, повышение доверия граждан к государству;
  • открытость процедур, связанных с проведением конкурсов на размещение заказов на поставки товаров, выполнение работ и оказание услуг для федеральных государственных нужд.
Предусмотренные Программой меры по модернизации государственного управления и местного самоуправления обеспечат кардинальное ускорение процессов информационного обмена в экономике и обществе в целом, в том числе между гражданами и органами государственной власти, повышение эффективности государственного управления и местного самоуправления, создание принципиально новых возможностей для мониторинга процессов в экономике и обществе и принятия своевременных решений по регулированию этих процессов и, как следствие, рост числа граждан и организаций, использующих ИКТ во взаимоотношениях с органами государственной власти и органами местного самоуправления".
Правовые аспекты организации работы с обращениями граждан
Конституция Российской Федерации гарантирует гражданам нашей страны право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.
В настоящее время на федеральном уровне отсутствуют законодательные акты, регулирующие процедуру рассмотрения обращений граждан. В данной сфере взаимоотношений государства и общества продолжает действовать Указ Президиума Верховного Совета СССР "О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан" от 12 апреля 1968 года (с учётом изменений и дополнений 1980 и 1988 годов). Этот документ, принятый в иных политических и экономических условиях, во многом устарел. Он исходит из принципов централизации государственной власти, строгой подчинённости по вертикали нижестоящих органов вышестоящим, содержит иные положения, вступающие в противоречия с действующей Конституцией.
Именно поэтому в Московской области были приняты свои законодательные акты, регулирующие работу с обращениями граждан. В первую очередь, это Устав Московской области и вступивший в силу 9 декабря 1999 года Закон Московской области "Об обращениях граждан" (принят Московской областной Думой в октябре 1999 года).
Устав содержит нормы прямого действия, предусматривающие обязательные для исполнения всеми государственными и муниципальными служащими Московской области сроки рассмотрения обращений граждан.
Закон Московской области "Об обращении граждан" в соответствии с Конституцией Российской Федерации и Уставом Московской области  устанавливает порядок реализации гражданами права на обращение в органы государственной власти  и органы местного самоуправления  Московской области.
Приведём здесь хотя бы основные положения Устава Московской области и Закона Московской области "Об обращениях граждан".
В Московской области обеспечивается право граждан обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в органы государственной власти и органы местного самоуправления  Московской области.
Каждый вправе лично, а также через своего законного или уполномоченного представителя обратиться к Губернатору Московской области, в Московскую областную Думу, Правительство Московской области, центральные и территориальные органы исполнительной государственной власти Московской области, органы местного самоуправления  Московской области по вопросам, отнесённым к их ведению, и получить ответ на своё обращение в установленный законодательством срок.
Обращения граждан могут быть поданы в виде предложений, заявлений,  ходатайств, жалоб. Обращения могут быть  индивидуальными и коллективными. Они могут быть сделаны как в устной, так и в письменной форме.
Обращения граждан рассматриваются органами государственной власти и органами местного самоуправления Московской области, их должностными лицами в срок до одного месяца со дня их регистрации.
Обращения, не требующие специального изучения и (или) проверки, рассматриваются безотлагательно, в срок не более 15 рабочих дней.
В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены соответствующими должностными лицами не более чем на один месяц с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.
Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребёнка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.
Должностное лицо одновременно с поручением о рассмотрении обращения вправе принять решение о взятии его на контроль, а также, в процессе исполнения поручения и после его завершения, запросить информацию о ходе и результатах рассмотрения обращения.
Неправомерный отказ в приёме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков и порядка их рассмотрения, принятие заведомо необоснованного, незаконного решения, преследование граждан за критику, предоставление недостоверной информации либо разглашение сведений  о частной жизни гражданина (без его согласия), а также другие нарушения законодательства  об обращениях граждан влекут за собой  ответственность должностных лиц в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Московской области.
Основные принципы организации работы с обращениями граждан, принятые в отделе писем аппарата Правительства Московской области
Граждане могут обратиться в Правительство Московской области различными способами:
  • письменно (в том числе по электронной почте, через сайт Правительства, по факсу);
  • через "Пейджер Губернатора";
  • по телефону;
  • на личном приёме в Приёмной Правительства;
  • на выездных приёмах населения.
Независимо от способа поступления все обращения граждан регистрируются в информационной системе. При регистрации:
  • обращению присваивается регистрационный номер;
  • указываются фамилия и инициалы заявителя и его адрес;
  • отмечается способ доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т. д.);
  • проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма;
  • отмечаются социальное положение и льготный состав авторов обращений;
  • обращение проверяется на повторность (при необходимости из архива поднимается предыдущая переписка);
  • составляется аннотация на обращение;
  • проставляется шифр темы согласно действующему тематическому классификатору.
С момента регистрации обращения начинается отсчёт срока его исполнения.
Контроль сроков исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю (а для контрольных поручений - и в вышестоящую организацию) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа. Контроль также автоматизирован.
После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в службу делопроизводства, где проверяется правильность оформления ответа. Руководство службы делопроизводства может обратить внимание исполнителя на несоответствие подготовленного ответа установленным требованиям и предложить переоформить ответ.
Подготовка ответа заявителю является последней, завершающей частью процесса рассмотрения обращения. Именно по полученному ответу обратившийся гражданин будет судить, насколько внимательно подошли к рассмотрению его обращения, всё ли было сделано для решения его проблемы, или же орган государственной власти, не рассмотрев обращение по существу, ограничился лишь формальной отпиской.
Многие обращения, многие поставленные в них вопросы связаны с тем, что граждане не всегда знают свои права, не знакомы с порядком их реализации. Именно результаты аналитической работы дают возможность своевременно реагировать и принимать необходимые меры для решения проблем, которые больше всего беспокоят граждан.
Анализ поступающей почты - важный элемент работы с обращениями граждан. Только на основе грамотно проведённого анализа можно выявить и устранить причины и условия, которые привели или могут привести к нарушениям прав и охраняемых законом интересов граждан.
Анализ обращений граждан проводится по различным аспектам: тематическому, социальному, территориальному и другим.
Аналитические материалы используются при подготовке управленческих решений.
Традиционные способы организации работы с обращениями граждан
Раньше в отделе писем повсюду стояли картоматы до потолка, на полках и в ячейках которых находились карточки. Картоматы эти были двух видов: алфавитные и номерные. В алфавитный картомат помещались карточки в соответствии с фамилиями обратившихся в отдел писем граждан, в номерной - карточки, соответствующие регистрационным номерам, присвоенным обращениям граждан.
Как, к примеру, раньше сотрудники отдела писем выдавали справку?
Гражданин, интересующийся судьбой своего обращения, звонил по телефону. Девушка (сотрудник отдела писем) направлялась к алфавитному картомату и находила в нём карточку данного гражданина, смотрела, какой номер присвоен его обращению. Затем она шла к другому картомату - номерному, находила в нём требуемую контрольно-регистрационную карточку. В этой карточке она видела то, куда направлено обращение, какие по нему приняты резолюции и решения. Возвращалась к телефону и сообщала заявителю, в каком состоянии находится его обращение или какое по нему принято решение.
Подобная процедура ответа на вопросы гражданина, как минимум, занимала минут пять. Человек ожидал на телефоне, возможно, на межгороде.
Машинистки (они обязательно должны были быть в штате) печатали сопроводительные письма, уведомления.
Контроль исполнения документов приходилось вести по тем же карточкам.
При этом кто-то, по какому-то недоразумению или по ошибке, вполне мог не внести в неё какую-то запись или, скажем, поставить карточку не в свою ячейку картомата (например, вместо ячейки с буквой "А" - в ячейку с буквой "Е"), и всё: карточку уже практически невозможно было найти.
До сих пор отдельные органы государственной власти, работающие с обращениями граждан, гордятся тем, что у них есть поворотные турникеты, содержащие по нескольку десятков ячеек. Что на турникетах (если, речь идёт, к примеру, о районной администрации) имеют свои персональные ячейки заместители главы администрации, поселковые и сельские округа, управления, отделы и службы администрации и др. Что это позволяет сократить рассылку документов, экономит деньги и время, необходимое на запечатывание и подписание конвертов. Что специалисты, руководители из всех служб непосредственно приходят к ним за почтой.
Предметом гордости являются также всякого рода АТС, позволяющие напрямую связаться как с руководителями служб, так и с непосредственными исполнителями документов, многочисленные журналы, штампы, содержащие регистрационный номер, номер телефона (по которому заявитель может узнать о судьбе своего обращения), номер факса и т. п.
В части контроля исполнения обращений существуют всевозможные системы письменных напоминаний, которые доставляются в кабинеты должностных лиц, увеличивая и без того значительный служебный документооборот органов государственной власти и органов местного самоуправления.
Поле для автоматизации
Поле для автоматизации работы с обращениями граждан в России весьма велико. В автоматизации нуждаются все органы власти Российской Федерации, начиная с федеральных (Администрация Президента, Правительство, Государственная Дума, Совет Федерации, все министерства и ведомства), органы субъектов федерации, органы самоуправления, районные администрации, поселковые и сельские советы и т. п. Все они работают с обращениями граждан. Конечно, масштабы этой работы весьма различаются между собой.
Вполне естественно, что сейчас практически повсеместно органы государственной власти и органы местного самоуправления отказываются от традиционной работы с обращениями граждан и переходят на работу с использованием автоматизированной системы. Однако не везде этот процесс протекает эффективно.
Так, например, даже в Правительстве России до сих пор при подготовке ответа заявителю сотрудникам приходится вручную набивать данные заявителя (его адрес, фамилию и т. п.) в стандартный бланк уведомления.
Какие же задачи должны ставить перед собой органы государственной власти, решившие автоматизировать работу с обращениями граждан? Что из себя представляет идеальная система по работе с обращениями граждан?
На мой взгляд, идеальная система выглядит так: открыл сканер, положил в него письмо, зарегистрировал в системе заголовок, анонсировал документ, решил, кому направить письмо, напечатал сопроводительную записку (используя при этом типовые варианты текстов), конвертировал данные - и отправил. Всё: больше я это письмо никогда не увижу! Это - идеальная система. Понятно, что такой никогда не будет создано.
Что же вполне реального можно сделать для автоматизации работы с обращениями граждан?
К непосредственной автоматизации
Автоматизация работы с обращениями граждан в аппарате Правительства Московской области началась с 1993 года. Была своя разработка, главной задачей которой был отказ от картоматов, карточек. Система, в основном, работала как справочная. По фамилии можно было быстро найти номер карточки и уже в ней посмотреть, где она находится.
Следующим этапом (1996 год) стала автоматизация подготовки аналитических отчётов.
И только потом, когда своего решения потребовали вопросы, связанные с созданием единого информационного пространства для всего аппарата Правительства Московской области (в 1999 году), перед сотрудниками отдела писем встал вопрос выбора системы автоматизации делопроизводственной деятельности и работы с обращениями граждан. Были тщательно изучены возможности систем "Кодекс", "Гран-Док". А выбрана была система "ДЕЛО" (разработка компании ЭОС), обеспечивающая единый стиль ведения делопроизводственного процесса как в служебной его части, так и в части работы с обращениями граждан.
Сотрудники отдела отдавали себе отчёт в том, что западный опыт организации работы с письмами и обращениями граждан не вполне подходит для нашей страны. На западе, конечно, люди тоже любят писать и пишут письма. Но там они, в основном, выражают разного рода мнения, суждения на всевозможные темы, как правило, заранее кем-то заданные. Будь то, к примеру, испытания ядерного оружия на французском атолле Моруруа или условия содержания животных в зоопарке и т. п. А уж специальные службы отвечают людям на высказанные ими мнения и суждения.
Говоря об опыте нашей страны в организации работы с письмами и обращениями граждан, вполне можно вспомнить "долгий ящик" царя Алексея Михайловича... Со временем в этой принципиально важной для государства сфере взаимоотношений человека и власти, по сути, мало что изменилось. Однако, безусловно, было бы весьма неразумным не замечать сегодняшнего развития информационных технологий и, в частности, технологий работы с документами и отказаться от их использования хотя бы в целях частичного облегчения достаточно трудоёмкого процесса рассмотрения обращений граждан.
В 2003 году Правительством Московской области, органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также общественными приёмными Губернатора Московской области рассмотрено 1 млн. 356 тыс. 512 обращений граждан. Такой колоссальный объём, естественно, требует учёта, анализа, требует обеспечения того, чтобы каждое обращение было бы должным образом рассмотрено, чтобы каждый автор получил ответ.
Если раньше обращения, поступившие в отдел писем, в основном, регистрировались на карточках, то теперь это совершенно неприемлемо. Отсюда и следующие основные требования к информационным системам, которые могут быть использованы для организации работы с обращениями граждан. Эти системы должны обеспечивать:
  • регистрацию, лёгкий и быстрый поиск обращений;
  • подготовку сопроводительных писем и уведомлений;
  • анализ обращений граждан;
  • хотя бы частично автоматизированное рассмотрение обращений.
Понятно, что читать письмо и принимать по нему решение всё равно будет человек. Но автоматизированная система должна ему максимально в этом помогать. То есть, на основе типовых форм готовить ответы исполнителям, сопроводительные письма, обеспечивать быстрый поиск требуемых документов, выдавать статистические данные (по любой совокупности выбранных параметров). Всё это позволяет делать установленная в органах государственной власти Московской области автоматизированная система.
Результатом того, что одна и та же система была установлена во всех органах государственной власти Московской области (министерствах, комитетах, главных управлениях), явился и единый подход к рассмотрению обращений граждан на всей территории региона. То есть, письма регистрируются по единой схеме (с использованием одной и той же формы контрольно-регистрационной карточки, одного и того же рубрикатора, одного и того же классификатора), рассматриваются по единым правилам, с применением одного и того же программного обеспечения. И повсеместно вся отчётность собирается и передаётся по электронной почте.
Регистрация
Обращения, которые поступают в отдел писем, подлежат обязательной регистрации. И те, которые приходят сюда не по адресу (предназначены другому органу государственной власти), и даже анонимные. Хотя анонимные обращения в дальнейшем рассматриваться не будут.
Всё равно, обращение попадает в отдел писем, где с ним начинают работать.
Обращение сразу же регистрируется в автоматизированной системе делопроизводства. А далее оно или будет рассматриваться в аппарате Правительства (тогда гражданин получит ответ непосредственно от этого органа), или его рассмотрение будет поручено какому-либо министерству, комитету, управлению, администрации района, города (в этом случае гражданин получит соответствующее уведомление от отдела писем).
Электронный вид карточки, заведённые в автоматизированной системе, практически повторяет её бумажный экземпляр. Разработаны правила заполнения этой карточки, которых сотрудники отдела строго придерживаемся. При этом из письма выжимается всё, что только можно узнать о гражданине при регистрации, и всё это вкладывается в соответствующие поля карточки.
Подготовка сопроводительных писем и уведомлений
Сразу после регистрации обращение рассматривается.
Если Пётр I давал 6 месяцев на рассмотрение обращений граждан, то российским законодательством отводится на это лишь месяц.
На стадии рассмотрения обращения сотрудники отдела писем пользуются справочной информацией, в частности, к их рабочим местам подключены системы "Кодекс" и "Консультант".
По результатам рассмотрения принимается решение, кому конкретное обращение должно быть направлено далее. Если оно будет направлено на рассмотрение в какой-либо орган власти, значит, с помощью автоматизированной системы оформляется сопроводительное письмо и одновременно уведомление заявителю. В уведомлении сообщается, где и как будет рассматриваться обращение и откуда заявитель получит ответ.
Всё эти документы готовит система. Нажатием нескольких кнопок осуществляется выбор или 1 из 20 форм типовых сопроводительных писем, или от 1 до 50 видов уведомлений. Требуемые документы автоматически распечатываются.
Само собой разумеется, что при этом резко сокращается время, необходимое на оформление различного рода бумаг. А на иные - не тратится вовсе.
Автоматизированная система позволяет готовить типовые ответы.
Всего такого рода типовых ответов в реальной практике рассмотрения обращений граждан примерно 3 % (данные 2003 года). Однако это существенно облегчает работу отдела.
Большинство же случаев обращений граждан, конечно, требует более углублённой проработки - и обойтись одними только типовыми ответами не представляется возможным.
Контроль исполнения
Зарегистрированное обращение, в конце концов, уходит из отдела писем. Однако весь маршрут его дальнейшего следования учитывается в системе. То есть, всегда известно, где находится обращение, кто конкретно с ним занимается, какие решения или резолюции по нему приняты. Система отслеживает и сроки.
В итоге назад возвращается ответ.
Если обращение было взято на контроль, ответ заносится в систему.
Естественно, не на все обращения граждан ответ должен придти непосредственно в отдел писем. Реально только 30 % обращений находятся на контроле отдела. Это, как правило, особо серьёзные вопросы, связанные с нарушением прав граждан и т. п. Есть вопросы, которые стоят на контроле и полгода, и более длительный срок.
Бывает, заявитель пишет в аппарат Правительства Московской области несколько раз. При этом если человек хотя бы раз обращался в отдел писем, данные о нём уже есть в системе. И даже спустя 3-5 лет вполне можно узнать, о чём он писал, какие ему давались ответы, кто занимался с его обращением или обращениями, какие решения были приняты.
Всё это опять же существенно облегчает работу специалистов отдела.
Кроме того, ежедневно сотрудники отдела отвечают примерно на сотню телефонных звонков. Люди интересуются судьбой своего обращения, а также тем, кто им занимается в данный момент. Естественно, все получают квалифицированный ответ. Этот процент ежедневных звонков сотрудники отдела стараются снизить, по возможности, указывая в уведомлении гражданину исчерпывающую информацию (название организации, номера телефонов того комитета, отдела, службы, куда было направлено на рассмотрение конкретное обращение).
О системе поиска
Понятно: что в систему заложено, то впоследствии из неё и можно взять. Поэтому из письма в компьютер заносятся фамилия обратившегося в отдел человека, его адрес, социальное положение, пол, информация о том, к кому обращается человек. Учитывается и то, куда это письмо нужно переслать (в Государственную Думу, в Совет Федерации...). Одним словом, фиксируется всё. Вплоть до количества листов в письме, вплоть до того, каким образом оно было передано в отдел (почтой, телеграммой, по факсу и т. п.).
Сейчас с помощью компьютера и автоматизированной системы любое обращение находится за минуту. Причём благодаря развитой системе поиска, можно найти обращение по любому известному заявителю параметру. Не только по фамилии или адресу, но и по номеру (если, скажем, письмо заказное), по дате, по любому текстовому фрагменту (с учётом синтаксических и морфологических особенностей русского языка), вплоть до фрагмента в аннотации.
Аналитические отчёты
Два раза в год отделы писем нижестоящих органов власти подают отчёт в отдел писем Аппарата Правительства Московской области. Отчёт готовится с использованием той же самой автоматизированной системы. Стандартное программное обеспечение позволило создать формы не только статистической, но и тематической отчётности. Для этого в отделе писем есть специальная надстройка к системе - программный модуль "Меморандум".
Основных отчётов два вида: для органов государственной власти и для органов местного самоуправления. Вообще же, всего отдел использует 15 видов специальных форм отчётности. Одни отчёты необходимы ежедневно, еженедельно, другие готовятся раз в полгода, некоторые - раз в год.
Система позволяет как видоизменять заложенные в ней разработчиками типовые отчёты, так и готовить отчёты самостоятельно. Программное обеспечение достаточно гибкое в этом плане.
Такой же гибкостью система обладает и в отношении построения запроса, позволяя сортировать данные по различным параметрам.
То есть, сотрудники отдела могут, например, совершенно свободно задать формирование отчёта, из которого будет видно, сколько участников Великой Отечественной войны из Ленинского района Московской области обратилось в отдел за такой-то период времени по вопросам телефонизации. И такой отчёт получится. Он будет расписан по всем требуемым параметрам.
Более того, отчёты адаптивны к структурам используемых баз данных. Добавляются ли в базы данных какие-либо поля или какие-либо поля перестают использоваться - всё это можно настроить.
Автоматизацию этого процесса в отделе писем начали с того, что по электронной почте стали рассылать всем именно им предназначенный шаблон, под уникальным именем. Нижестоящие организации его заполняли и опять же по электронной почте возвращали назад. После чего с помощью специального программного блока по имеющимся в отчётах контрольным соотношениям делалась проверка правильности заполнения полей. Затем все полученные отчёты сводились в один.
Но сотрудники отдела пошли дальше. Поскольку во всех министерствах области внедрена одна и та же система автоматизации делопроизводства и электронного документооборота, было решено доработать данный программный блок, с тем, чтобы он был встроен в систему. Это сделано. Теперь совсем не нужно тратить времени на составление отчёта.
Вот разве что цифру просроченных писем почему-то на местах пытаются подправить вручную. Чтобы не отчитываться за это Правительству Московской области. Но сотрудники отдела писем пресекают подобную практику.
К примеру, отчёт для Администрации Президента формируется за два дня. Первый день сотрудники отдела собирают данные по электронной почте, второй день решают вопросы со специалистами тех органов, которые чего-то не дослали или прислали не то, что нужно (как правило, всегда находятся такие - вне зависимости от степени автоматизации, регламентации и т. п.). После этого остаётся нажать соответствующую кнопку для получения сводного отчёта. Через несколько минут отчёт готов.
Реалии и перспективы
Каких же результатов добился отдел писем аппарата Правительства Московской области при работе с обращениями граждан? Что в перспективе?
Нынешний штат отдела писем - 10 человек.
Если процесс организации работы с обращениями граждан не был бы автоматизирован, то это потребовало бы, как минимум, втрое большего числа сотрудников. Одних только машинисток было бы необходимо иметь в штате 12 человек. Сейчас машинисток нет совсем. Каждый сотрудник сам на своём персональном компьютере делает все операции с обращениями: читает, регистрирует, принимает решения о том, куда обращение должно быть направлено, нужно ли его ставить на контроль, ведёт контроль исполнения документов и т. д.
Об эффективности работы отдела писем свидетельствует и такой факт: в последние 2 года наблюдается постоянное снижение количества повторных писем, тогда как общий объём корреспонденции растёт. Сейчас в год приходит максимум 7 % повторных писем. Ранее (в конце 90-х - начале 2000 года) этот показатель достигал 15 %.
Взаимодействуя с нижестоящими органами власти, отдел не ставит им задачи какой-либо централизации в решении вопросов организации работы с обращениями граждан. Каждый орган вправе самостоятельно выбирать особенности регистрации, рассмотрения и контроля рассмотрения обращений. Главное, чтобы общие принципы работы были бы везде те, которые основаны на Законе Московской области "Об обращениях граждан".
Такой подход удобен нижестоящим органам власти: когда у них возникают вопросы к отделу писем аппарата Правительства, когда они присылают, к примеру, в отдел на учёбу своих представителей и в других ситуациях. Это удобно, в свою очередь, и отделу - при проведении контроля деятельности нижестоящих органов.
В работе отдела есть одна особенность: гражданин всегда пишет своё письмо на бумаге, и эта бумага должна пройти по всем инстанциям. То есть, если какой-либо служебный документ можно пересылать в виде файла, то письмо - нет.
Разумеется, легче и удобнее работать с электронными письмами. Во-первых, они напечатаны. Во-вторых, они краткие, конкретные - на пишущих благоприятно сказывается стиль общения в сети.
Но если, скажем, Министерство по налогам и сборам может обязать налогоплательщиков приносить информацию только на дискете, то отдел писем так поступить со своими гражданами не имеет права.
Не всякое письмо, даже предварительно отсканированное, можно впоследствии распознать. И, к сожалению, пока закон об использовании электронно-цифровой подписи не отработан должным образом, нет возможности обязать граждан обращаться в отдел писем исключительно по Интернету. Тем не менее, этот процесс идёт. И идёт вполне естественным образом.
Так, если в 2002 году количество писем, поступивших в отдел по Интернету, было около 300, то в 2003 году - порядка 850. Правда, это только те письма, которые содержали в себе почтовый адрес обратившегося человека.
Когда же человек не указывает свой почтовый адрес, сотрудники отдела поступают так: они шлют ответ на электронный адрес автора обращения. Благодарят за присланное письмо и сообщают, что вынуждены считать письмо анонимным, так как оно не содержит почтового адреса. Таковы нормы Закона. Примерно 30 % писем возвращаются в отдел уже с почтовым адресом. Тогда эти письма не только регистрируются, но и рассматриваются в соответствии с обычной практикой. В противном случае сотрудники отдела вынуждены признать письмо анонимным и ограничиться лишь его регистрацией.
Лет через 40-45, наверное, примерно 80 % обращений граждан будет приходить в отдел писем именно по электронной почте. Для этого, разумеется, общий уровень компьютеризации в стране должен приблизиться к 90-100 %. Тогда уместно будет говорить об автоматической регистрации обращений и других преимуществах электронного документооборота.
Однако в отделе писем аппарата Правительства Московской области уже сегодня готовы к такому развитию событий. Многое из того, что принесёт будущее, опробовано специалистами отдела в тестовом режиме.
Более того, опыт органов государственной власти Московской области по организации работы с обращениями граждан вполне может и должен быть востребован многими другими органами власти Российской Федерации, на всех её уровнях.
А. Шашков
 
< Пред.   След. >
Книжный сканер book2net
Книжный сканер book2net

Разное
1998-2017 Компания Скан
Rambler's Top100